Projekty

Poradenstvo a mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov v roku 2018 v Bratislavskom kraji

Hlavný cieľ projektu:
V pozícii nezávislého a nestranného subjektu chceme prioritne v Bratislavskom kraji   prakticky   presadzovať   rýchle,   spravodlivé,   účinné   a   menej   formálne  postupy mimosúdneho a alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov vrátanie propagácie tejto činnosti.   Vďaka   tomu   dosiahneme   lepšiu   vymožiteľnosť   práva,   zlepšenie   právneho povedomia a pozície spotrebiteľov na trhu, zvýšenie informovanosti spotrebiteľov o svojich právach   a zlepšenie systému alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov v Slovenskej republike v súlade s požiadavkami EÚ

Špecifické ciele projektu:
1. Poskytnúť dostupnú pomoc spotrebiteľom pri presadzovaní spotrebiteľských práv v praxi formou poskytovania kvalifikovaných poradenských služieb, konkrétne:
• aktuálnych informácií týkajúcich sa ochrany práv spotrebiteľov 
• poradenstva
• mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov
• alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov
• sprostredkovaním   riešenia   sporov   medzi   predávajúcimi   a   spotrebiteľmi
prostredníctvom tretej nezávislej osoby
• zastupovania  spotrebiteľov v reklamačných procesoch

2. Vylepšiť   fungovanie   ochrany   spotrebiteľov   formou   zlepšenia   informovanosti   verejnosti o právach   spotrebiteľov   a   posilnením   nápravných   opatrení   v prospech   spotrebiteľov, propagáciou   a následne   využívaním   efektívnych   metód   riešenia   spotrebiteľských   sporov mimosúdnou cestou vrátane ARS a mediácie

3. Zvýšiť úroveň   presadzovania   práv   spotrebiteľov,   zabezpečiť   rast   vymožiteľnosti   práv spotrebiteľov v praxi a zvýšiť dôveru spotrebiteľov v existujúci uzákonený systém ochrany, plánujeme docieliť vyššie uvedenými činnosťami a tiež:
• zapájaním   predajcov   do   priebehu   riešenia   spotrebiteľských   sporov   ako   partnera a presadzovaním postoja medzi predajcami, že prospotrebiteľská politika a prístup sú v konečnom dôsledku pre nich prínosom.
• zberom prípadových štúdií, identifikáciou podnikateľských subjektov správajúcich sa pro­klientsky, využívaním,  podporou  a propagáciou  mimosúdneho  a alternatívneho riešenia sporov budeme prispievať k zlepšeniu systému ochrany spotrebiteľa.

4. Zintenzívniť, prehĺbiť a rozšíriť   kontakt s odbornou a laickou   spotrebiteľskou verejnosťou s cieľom   iniciovať   legislatívne   zmeny,   identifikovať   problémové   miesta   v oblasti   ochrany spotrebiteľov,   odhaľovať   nekalé   postupy   predajcov,   systémové   vady   a nedostatky, touto aktívnou   činnosťou   chceme   súčasne   prispieť  k väčšej   „čistote“   trhového   prostredia   hlavne v problémových odvetviach.

Rozsah služieb ­- do tejto aktivity projektu zahŕňame:
a)    Poskytovanie všeobecných informácií z oblasti ochrany spotrebiteľa (Informačné kontakty)
• poskytovanie všeobecných informácií z príslušnej spotrebiteľskej oblasti, či odvetvia
• ide   o informácie,   ktoré   majú   spotrebiteľovi   pomôcť   pri   riešení   reklamácií   v súlade   s platnou legislatívou, popisom ako postupovať pri predkladaní reklamácií  a pri identifikácii nedostatkov a vád,   identifikácii   nedodržania   platných   postupov   a pravidiel,   vrátane   naznačenia   možností a perspektívy vyriešenia sporu
• objasnenie   systému   ochrany   spotrebiteľov   v SR,   úloh   a   povinností   jednotlivých   inštitúcií a sprostredkovanie kontaktov na tieto subjekty
• poskytovanie informácií prebieha zvyčajne telefonicky alebo mailom, sporadicky aj klasickou poštou alebo formou osobného stretnutia
• obsahuje identifikáciu požiadavky spotrebiteľa a poskytnutie relevantných informácií a prvotných usmernení kontaktnou osobou

b) Pomoc   pri   riešení  konkrétnych   prípadov  (spotrebiteľ  a konkrétny   predajca/dodávateľ)   v sebe   zahŕňa širokú paletu a postupnosť poskytovaných služieb v rámci projektu:

b1) Poradenstvo / primárne usmernenie – obsahuje identifikáciu podnetu a poskytnutie relevantných informácií  kontaktnou   osobou   /   poradcom   jednej   zmluvnej   strane   formou   osobného   stretnutia, telefonicky, mailom alebo poštou, ktoré sa týkajú:
• priebehu reklamačného konania v súlade s platnou legislatívou
• práv spotrebiteľa
• povinností predajcu
- pred predajom – označenie výrobku, doba trvanlivosti, záručná doba, cena, návody na použitie, údržbu
- počas jeho uzatvárania – uzavretie zmluvy, zmluvné a platobné podmienky
- a popredajné   aktivity,   kontrola   a overenie   plnenia   zmluvných   záväzkov   zo   strany predajcu a poskytovateľov služieb  (napr. reklamačný poriadok, záručné opravy, záručný a pozáručný servis)
• odborných posudkov – ich korektného výkladu v súlade s určením ďalšieho postupu v konaní
• informácií o inštitúciách zapojených do systému ochrany spotrebiteľa v SR, sprostredkovanie kontaktu (činnosť, pôsobnosť, kompetencie, kontakty)
• možností riešenia spotrebiteľských podnetov (určenie zodpovedajúcej analógie ďalšieho postupu pre riešenie podnetu):
- podnet vyriešený kontaktnou osobou,
- spor odporúčaný na postúpenie na alternatívne riešenie sporov konkrétnej poverenej 
osobe,
- spor odporúčaný na postúpenie na mediáciu konkrétnemu mediátorovi, ktorý bude  riešiť spor mediáciou 
- spor odporúčaný na súdne konanie;
• ostatné

b2) Konzultácia = poradenstvo s rozšíreným výkladom. Opakovaný kontakt spotrebiteľa, v rámci  ktorého postupne konzultujeme jednotlivé kroky procesu riešenia sporu so samotným spotrebiteľom etapovite

b3) Podrobná analýzy a vyhodnotenie prípadu = spracovanie písomnej právnej a vecnej  argumentácie na základe preštudovania podkladov od spotrebiteľa

b4) Zastupovanie spotrebiteľa v reklamačnom a poreklamačnom procese v kontakte s predajcom

b5) Mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov (MRS)

Pod pojmom mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov zahŕňame poskytnutie pomoci pri riešení sporu v prípade, že do riešenia sú aktívne zapojené obidve sporné strany.
Inak povedané podnet, ktorý bol riešený formou poradenstva jednej strane prechádza do kategórie mimosúdneho riešenia vtedy, ak je druhý účastník sporu oslovený a vyzvaný k spolupráci pri riešení sporu mimosúdnou cestou. Pokiaľ na túto výzvu zareaguje kladne so záujmom spornú situáciu riešiť ľubovoľným spôsobom – teda začne s poradcom komunikovať telefonicky, poštou, mailom, osobným stretnutím, pričom:
• úspešné   riešenie  sporu mimosúdnou  cestou  nazveme vtedy, keď  dôjde  k dohode   sporných strán (nemusí mať písomnú formu) o spôsobe riešenia sporu, pričom najčastejšie výsledky dohody sú:
- vrátenie peňazí spotrebiteľovi v plnej čiastke alebo v dohodnutej nižšej čiastke ako bola kúpna cena tovaru/poskytnutia služby (dodatočná zľava)
- výmena tovaru za rovnaký druh
- výmena za iný druh podľa výberu spotrebiteľa
- oprava na náklady predajcu
- poskytnutie iných výhod a bonusov pre spotrebiteľa
- akceptácia výsledkov odborného posúdenia
- ospravedlnenie
• za neúspešné vyriešenie sporu považujeme situáciu, keď sa sporné strany nedokážu dohodnúť na riešení sporu, ktoré by akceptovali obaja účastníci sporu. Tu spolupráca so spotrebiteľským centrom buď skončí, alebo pokračuje preradením sporu do predsúdnej  a súdnej agendy.
• za   ukončenie   riešenia   sporu   iným   spôsobom   považujeme   situáciu,   keď  dôjde   k prerušeniu procesu mimosúdneho riešenia sporu napr. z dôvodu:
o zmeny   podmienok   na   jednej   strane   sporu  (napr.   odsťahovanie,   získanie   zamestnania, ochorenie...),  ktoré   objektívne,   alebo   subjektívne   pre   nezáujem   jedného   z účastníkov, spôsobia zastavenie konania v danom spore

b6) Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov (ARS)

Alternatívne   riešenie   spotrebiteľských   sporov (ARS) poskytované v súlade  so   znením  Zákona   č. 391/2015   Z.   z.   o   alternatívnom   riešení   spotrebiteľských   sporov.   Cieľom   alternatívneho   riešenia spotrebiteľských   sporov   je   dosiahnutie   zmierlivého   vyriešenia   sporu   medzi   spotrebiteľom   a predávajúcim, a to pomocou participácie tretej nezávislej osoby, ktorá sa svojim aktívnym pôsobením a využitím  autority  i  odborných  znalostí  snaží  motivovať  obe  strany  k uzavretiu  dohody  o vyriešení spotrebiteľského sporu (metóda tzv. konciliácie). Spotrebitelia sa tak v prípade sporu s predávajúcim budú môcť obrátiť na spotrebiteľské združenie ako nezávislý a nestranný subjekt, ktorý uskutočňuje rýchle, spravodlivé, účinné  a menej formálne postupy alternatívneho riešenia sporov. Ten posúdi vhodnosť a adekvátnosť spustenia konania pre predložený podnet.

V súlade so znením Zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov sme  koncom roka 2018 podali žiadosť, na základe ktorej bolo združenie sociálno – právne poradenstvo pre každého rozhodnutím Ministerstva hospodárstva SR č. 13762/2018-3030-21322 zo 16. apríla 2018 schválené ako oprávnený subjekt alternatívneho riešenia sporov (ARS). Dátumom zaradenia medzi subjekty ARS je 07. máj 2018, odkedy ponúkame klientom aj tento postup pri riešení spotrebiteľských sporov.

Poradenstvo ARS zabezpečujú poverené fyzické osoby zapísané v zozname MH SR.

b7) Mediácia
Mediácia – mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov v súlade s platným zákonom o mediácii, ktoré zabezpečuje mediátor – absolvent odborného vzdelávania s praxou zapísaný v zozname mediátorov MS SR.
Máte záujem využiť naše služby? Kontaktujte nás
Zostaňte s nami v spojení aj na sociálnych sieťach